Ирина Смирнова

Как заставить бюрократа решить вашу проблему

Есть ли шанс у простого человека овладеть мастерством эффективного прохождения коридоров власти? Может ли простой гражданин использовать психологические инструменты для решения своих вопросов? Автор книги - кандидат психологических наук Алексей Шустов отвечает однозначно: да, может. Его книга имеет еще один подзаголовок: «практическое пособие по законной эксплуатации госслужащих».

«СП»: - Алексей, если я правильно поняла, ваша книга - это пособие по тому, как заставить чиновника работать без взятки?

- Да.

«СП»: - Такое возможно? Вы знаете эти приемы? Как вам пришло в голову написать о них?

- Я уже двадцать лет нахожусь среди чиновников, потому что в 1990 году, когда мне было 19 лет, был избран депутатом районного совета, и увидел, как работает еще та советская машина. Работал и в Смольном советником губернатора Яковлева. Плюс социологическое образование, которое тоже помогло мне собрать наблюдения за чиновничеством и тем, как оно не очень сильно менялось с советского времени.

Тема психологии чиновников на удивление обойдена вниманием моих коллег-психологов, социологов. Я обнаружил, что рекомендаций по общению с чиновниками нет. Есть свод законов, по которым действуют чиновники, инструкции внутренние регламенты. Но никакой регламент не заставит чиновника сделать то, что положено, потому что у него есть 55 способов это сделать как-то по-другому.

Мы приходим в орган власти, и нас запускают на орбиту, и мы улетаем куда-то далеко, и не решаем свою проблему. Потому что путь должен быть другой. Надо понимать психологию чиновника, понимать, чем он руководствуется, какие у него мотивы, и эту информацию я как раз изложил в книге. Отчасти это манипуляция. Это действительно использование психологических методик, чтобы манипулировать поведением чиновника.

«СП»: - Вы действительно считаете чиновников орками? Вот этими страшилищами из романов в стиле фэнтэзи?

- Не всех! Но я считаю их не только орками, но и орками – оборотнями. Вот он входит в кабинет и превращается в орка. Он выходит из кабинета, едет домой, идет в магазин - это такое же человек, как мы. Более того, если у вас есть знакомые чиновники, вы встречаетесь с ними в выходной попить чай, и убеждаетесь, что они на все вещи смотрят также, как вы, их позиция соответствует позиции обычного простого человека. Да, это такой специфический эффект, который связан с тем, что в рабочей обстановке человек оказывается в особой среде, стимулирующей его реагировать некоторым образом.

Если общаться с чиновником приватно, то он говорят, как есть, и понимает, как тут ужасно, как тут плохо и т.д. Но как только он входит в роль официальную, он вынужден играть по правилам системы. Проблема в том, что в нем включаются эти особенности, когда он оказывается элементом этой большой бюрократической системы. Если он не будет выполнять этих требований, то его система отторгнет, он вынужден будет покинуть свою должность. Да, орки – это страшилища, которых мы все боимся.

«СП»: - Но ведь все время все наши руководители и самые крупные чиновники говорят, что простой человек должен иметь возможность пойти в орган власти и получить то, что ему вроде бы по закону полагается…

- Если вы хотите быть эффективным в общении с чиновником, не надо с ним на эмоциях общаться, пытаться донести ему свою боль, проблемы. Представьте себе, что это автомат. Вот не надо на него сердиться. Вы просто с ним взаимодействуйте. У него есть свой формат, есть кнопки, на которые нужно нажать. Некоторые, конечно, и на компьютер ругаются. Но старайтесь сдерживаться.

«СП»: - Хотите сказать, что российский гражданин перед тем, как обратиться в муниципалитет, скажем, должен записываться на семинар, на психологический тренинг по общению с чиновником?

- По большому счету, да.

«СП»: - Что объединяет чиновников и орков?

- Чиновники сильно слабеют на свету. Как только появляются масс-медиа, которые смотрят за происходящим, чиновники сразу начинают работать. Вот смотрите, что сказано про них: «Орки служили своему господину из страха, в глубине души ненавидя его». «Они с удовольствием поедают даже собственных сородичей». Вот эти особенности – сила в массе, в том, что они в темноте, и когда они вместе, сплоченные. Если их выводить из этого состояния, то с ними можно справляться.

Помните сказку «Огниво»? В ней ведьма говорила солдату: «Увидишь собаку, она лаять будет, ты ее не бойся, платок расстели, хватай ее и сажай на платок, и все будет в порядке». Вот с чиновниками примерно также. Не надо их бояться, надо понимать, что у тебя есть этот самый «платок» - технология общения, и с ее помощью можешь добиться своего результата. С орками тоже самое.

«СП»: - Кто же может справиться с орками? Эльфы?

- Все мы – предприниматели, простые граждане, честные политики – мы все им противостоим, а вот оттуда, от них идет непонятное, не сформулировать его однозначно – зло, которое мешает нам жить.

«СП»: - Кажется, ведь на Западе нет таких технологий? И книг по общению с чиновниками там не издают?

- На Западе таких книжек, скорее всего, нет, потому что там идешь к чиновнику, и он все выполняет, а если нет, - ты идешь в суд, и суд тихо и быстро выкидывает этого чиновника с должности. Я был и в Европе, и в Штатах, изучая особенности тамошней политической культуры. У них законы работают, поэтому им такое пособие не нужно. Почему так? Я вижу ответ в религиозных нормах, которые глубоко закодированы в людях. А религия дает мировоззрение человеку, которое диктует его поведение в разных сферах, в том числе политической. То, что лежит в основе протестантского и католического религиозного учения, существенно отличается от того, что лежит в основе нашего православного религиозного сознания. Именно поэтому у нас человек больше ориентирован на то, чтобы отдать власти право принимать решение. В результате этого веками действующего принципа наши граждане привыкли к тому, что они отдают ответственность за себя власти. А власть берет это на себя и говорит: ну, раз вы нам отдаете всю ответственность, то мы за вас все и решим. Даже написав эту книгу, я не верю, что ею будут часто пользоваться наши граждане. Я не верю, что у нас сильно разовьется гражданское общество. Большинство наших граждан, по-прежнему, будет уповать на то, что им все сделает власть. Но у нас есть миллионы людей, которые хотят активно строить свою судьбу. Им нужно дать инструменты.

«СП»: - Но когда вы сами были в этой чиновничьей системе, вы тоже влезали в шкуру орка?

- Я влезал в эту шкуру, я играл по всем этим правилам, потому что иначе я бы не смог там сохраниться, но чиновником никогда не становился, был директором государственного унитарного предприятия, и мне приходилось делать определенный выбор. В частности, когда предлагали «распилить» некоторые средства, я отказался, и в результате то предприятие, которым я руководил, не принесло прибыли. Я не готов был пойти на те схемы, которые позволили бы насытить это предприятие финансами и включить туда мощный денежный поток, из которого бы тащили, а без этого не получается… Но включиться в систему финансовых потоков – на это я не пошел.

«СП»: - Люди-то, конечно, там разные, но система заточена сама на себя. Она не предполагает, не предусматривает интересы простого гражданина страны. Значит, на эту систему и воздействовать нельзя?

- Нет, мы можем на нее воздействовать, но через политическую систему. А это совсем другой разговор. Тут мы въезжаем в партийные дискуссии …

«СП»: - Хорошо, поступим проще. Вот из манипуляций чиновником – что делать ни в коем случае нельзя?

- Ни в коем случае нельзя позволять эмоциям захлестнуть себя в процессе общения с чиновником. Находясь с ним в контакте, надо обязательно держать себя в руках, потому что как только ты даешь включиться эмоциям, у тебя перестает работать голова. Ты забываешь о своих планах и слетаешь на те рельсы, которые в системе есть. Чтобы тебя не перевели на эти стрелки, держи в руках эмоции.

«СП» :- А что нужно делать обязательно, чтобы добиться успеха? Вот вы пишете: «включать дурака», описывать чиновника вслух…

- Нет одного универсального пути к успеху, потому что это зависит от того, что за чиновник перед тобой. Универсальный прием такой: собирать максимум информации о том чиновнике, с которым ты будешь взаимодействовать, который решает твой вопрос.

«СП»: - Ничего себе, простой путь!

- Это на самом деле не так проблемно. Нужно спрашивать людей, которые с ним уже взаимодействовали, да в интернет зашел, фамилию в поисковую строку ввел – уже что-то получишь. И там уже можно вылавливать какие-то ключики к чиновнику лично.

«СП»: - А вы согласны с мнением, что успешные чиновники – это люди талантливые?

- Да.

«СП»: - Но ведь система-то деградирует, там превалирует серый стиль.

- Если ты талантливый человек, способный надеть на себя серый мундир, то ты можешь преуспеть. Если за мундиром ничего нет, то этот чиновник гораздо менее успешен.

«СП»: - Вы считаете, у простого человека есть шанс победить систему? Без взятки решить свой вопрос?

- Однозначно, есть такой шанс. Кроме тех случаев, когда вы хотите получить что-то незаконно.

Кто такие орки

Орки (англ.Оpks) – вымышленная раса в произведениях жанра «Фэнтези». Впервые слово орк употреблено Джном Толкиеном в его произведениях о Средиземьеи было синонимично гоблину. Орки имеют большое сходство с гоблинами и входят в число «стандартных» рас в фэнтэзи.

Орки Средиземья были злобным народом, подчинявшимся Темному властелину и составлявшим его орды. При их создании Темный властелин – Моргот – допустил ошибку, роковую для орков и троллей. Их создание происходило в темноте, поэтому орки в отличие от троллей, не каменеют, но сильно слабеют на свету.

Первые орки были созданы Морготом из пойманных им эльфов. С помощью своей черной магии и пыток он извратил их сущность, придав уродливую внешность и злобный нрав. Эти орки служили своему господину из страха, в глубине души ненавидя его.

Орки враждебны всему прекрасному и чистому. С удовольствием поедают даже собственных сородичей. Склонны к инженерному мышлению: они умеют создавать сложные механизмы, в особенности боевые и пыточные машины. В большинстве случаев опасность, исходящая от орков, заключалась в их количестве, силе и ярости, а не воинском умении. Основной тактикой орков была попытка подавить противника численностью.

На черно наречии самоназвание орков – uruk.

Так трактует орков Википедия